Качество обслуживания

Одним из ключевых приоритетов Сбербанка остается работа с обращениями клиентов. По результатам работы по улучшению сервиса выявлено более сотни системных проблем в процессах банка, определены меры по устранению каждой, уже более 30 мер реализовано, что позволило снизить объем клиентских обращений на 31% с начала 2014 года.

Развитие дистанционных каналов обслуживания позволило сократить нагрузку на отделения: в 2014 году 93% клиентов ожидали в очереди не более 10 минут в 94% офисов, оборудованных системой управления очередью.

Особое внимание уделялось качеству услуг, росту производительности труда и развития персонала контактного центра Сбербанка. Среднее время ожидания ответа оператора в 2014 году банк сохранил на высоком уровне — 35 секунд. Индекс удовлетворенности обслуживанием в контактном центре вырос с 70% до 80% даже при том, что объемы обращений существенно выросли: в 2014 году поступило 77,7 млн звонков, годом ранее — 61,6 млн звонков.

По результатам исследования, проведенного независимой компанией ARMI-Marketing, 72% клиентов полностью довольны качеством обслуживания в Сбербанке — доля таких клиентов за 2014 год выросла на 7 процентных пунктов.