Взаимодействие с заинтересованными сторонами

На протяжении всей истории Сбербанк выполнял свои функции и как экономический, и как социальный финансовый институт. Успех нашего развития тесно связан с выстраиванием надежных отношений с заинтересованными сторонами.

Вопросы, волнующие заинтересованные стороны, являются для нас ориентирами развития деятельности по всем направлениям КСО. Чтобы выявить их ожидания, мы используем разные каналы коммуникации и на основании получаемой обратной связи принимаем управленческие решения и вносим изменения в существующие процессы.

Инструменты взаимодействия с заинтересованными сторонами в Группе Сбербанка

Применение технологии краудсорсинга

Поиск управленческих решений с помощью механизма краудсорсинга стал частью повседневной работы банка и применяется для улучшения продуктов и совершенствования внутренних процессов. В 2014 году для обсуждения актуальных проектов банка на площадке www.sberbank21.ru функционировало 123 профессиональных сообщества, объединяющих сотрудников, клиентов и профильных специалистов со всей России. В отчетном периоде участниками краудсорсинга среди прочих были предложены следующие идеи:

  • создание в Сбербанк Онлайн сервиса для подачи претензий о сбоях устройств самообслуживания с возможностью контроля статуса их рассмотрения;
  • досрочное погашение кредита через устройства самообслуживания и Сбербанк Онлайн;
  • создание отдельного информационного ресурса для проекта по работе с детскими домами «От сердца к сердцу» на сайте Сбербанка и др.

Отдельная работа в рамках краудсорсинга осуществлялась с представителями малого бизнеса. Более 5 тыс. клиентов банка приняли участие в разработке таких проектов как «Строим офис для малого бизнеса», «Новые решения по развитию дистанционного обслуживания Сбербанка России для корпоративных клиентов», «Сделаем вместе лучшие продукты для малого бизнеса!». В частности, представители малого бизнеса предложили внедрить такие сервисы как самоинкассация, CМС-информирование и автоплатежи по типовым операциям, совершенствование сервиса Сбербанк Бизнес Онлайн и др.

Мониторинг и анализ СМИ

На регулярной основе мы проводим мониторинг российских и иностранных СМИ, включая печатные издания, информационные агентства, ТВ, радио и интернет издания. На его основании мы готовим аналитические отчеты для топ-менеджмента, которые отражают, какие аспекты нашей деятельности волнуют и интересуют общество.

Таблица 2. Основные темы статей о Группе Сбербанка, опубликованных в СМИ в 2014 году
Тема Комментарий
Сбербанк
Санкции, введенные со стороны ЕС и США в отношении банковского сектора РФ В своей деятельности Сбербанк руководствуется лучшими мировыми практиками корпоративного управления и соответствует стандартам европейских и американских регуляторов. Мы обладаем всеми необходимыми ресурсами и управленческим опытом для того, чтобы продолжать успешно работать в сложившихся условиях и выполнять наши обязательства перед российскими и международными клиентами. Сбербанк высоко ценит доверие своих акционеров. Стратегия развития банка до 2018 года предусматривает поддержание достаточности капитала на адекватном уровне с необходимым запасом прочности за счет текущей прибыли и привлечения субординированных долговых инструментов.
Сбербанк — Генеральный партнер «Сочи 2014». Финансирование инфраструктурных проектов для Игр в Сочи Сбербанк выступал в роли Генерального партнера XXII Олимпийских зимних игр. При финансовом участии Сбербанка в Красной Поляне было организовано строительство трамплинного комплекса «Русские горки» и первого в России города-курорта с высокоразвитой инфраструктурой «Горки Город». Также в рамках сотрудничества с Оргкомитетом мы реализовали монетную программу «Сочи 2014» и создали современную банковскую и платежную инфраструктуру.
Повышение ставок по вкладам и сберегательным сертификатам и по ипотеке в декабре 2014 В декабре 2014 года мы несколько раз повысили процентные ставки по вкладам и сберегательным сертификатам для физических лиц. Максимальное повышение процентных ставок составило 3,5 процентных пунктов в рублях и 1,7 процентных пунктов в долл. США и евро.
Оптимизация количества отделений Сбербанка Оптимизация происходит в рамках программы переформатирования сети, запущенной в 2010 году. Банк закрывает небольшие нерентабельные офисы и открывает одно более крупное подразделение, расположенное в местах концентрации клиентов. Для сохранения доступности финансовых услуг мы также внедряем альтернативные формы обслуживания (в частности, интернет-банкинг, мобильный банк и банкоматы).
Дочерние банки
Увеличение кредитного портфеля Сетелем Банка Сетелем Банк продемонстрировал самые высокие темпы роста розничного кредитного портфеля из топ-100 российский банков по размеру активов в первом полугодии отчетного периода.
Риски для российских банков, связанные с ситуацией в Украине Международное рейтинговое агентство Fitch Ratings отметило, что риски российских банков, связанные с ситуацией на Украине, могут существенно сказаться на их финансовом положении, если заемщики пострадают в результате текущего повышенного политического и экономического стресса. Сбербанк Украина подготовил комментарии прессе о стабильном финансовом положении банка, прочном запасе ликвидности и достаточности капитала.
Награждение ДенизБанка за инновационные продукты, услуги и процессы ДенизБанк получил награду в категории «Самый инновационный банк года» на церемонии вручения престижной мировой премии «BAI Banking Innovation Awards-2014». ДенизБанк прошел в финал в категориях «Инновационные продукты и услуги», «Прямые инновации» и «Инновации в области модернизации процессов».
Диалог с клиентами-производителями сельскохозяйственной продукции в рамках путешествия ДенизБанка по Турции ДенизБанк, являющийся лидером среди частных банков Турции по финансированию сельского хозяйства, осуществил путешествие по стране на 10-летный юбилей выпуска карты производителя сельскохозяйственной продукции (Producer Card). Путешествие протяженностью в 15 тыс. километров длилось три месяца и затронуло 200 локаций (города, деревни, сельскохозяйственные кооперативы). Более трех тысяч сотрудников ДенизБанка провели беседы с миллионом клиентов об удобстве и эффективности предлагаемых ДенизБанком продуктов и услуг.
Лидирующие позиции Сбербанка в Центральной и Восточной Европе Сбербанк занял первое место среди банков Центральной и Восточной Европы в ежегодном рейтинге крупнейших банков мира журнала The Banker. В общем зачете Сбербанк занял 33 место, поднявшись на одно место по сравнению с прошлым годом.

Ответы на вопросы сотрудников

Мы анализируем основные каналы коммуникаций с сотрудниками, выявляем волнующие их вопросы и даем ответы, чтобы сотрудники могли сформировать представление о перспективах развития Группы на ближайшее время. Для составления перечня вопросов мы ориентируемся на следующие каналы коммуникаций, функционирующие в Сбербанке:

  • кнопка обратной связи на странице «Сотрудникам» внутреннего портала;
  • прямая линия с Президентом;
  • специализированный адрес электронной почты «Оплата труда» (oplata-truda@sberbank.ru);
  • форум сотрудников и др.

Дочерние банки и компании используют для достижения этой цели свои инструменты обратной связи.

Таблица 3. Основные вопросы, интересовавшие сотрудников Группы Сбербанка в 2014 году
Тема Вопрос Действия участников Группы, предпринятые в ответ на данный вопрос
Сбербанк
Индексация заработных плат Будет ли проводиться повышение заработных плат? В 2014 году было произведено повышение заработных плат ряда сотрудников массовых специальностей, зарплата которых была ниже рыночной по соответствующим квалификациям. Повышение уровня оплаты труда иных категорий работников стало невозможным ввиду сложившейся в 2014 году экономической ситуации.
Корпоративные льготы Какие изменения в программах корпоративных льгот будут произведены в 2014-2015 годах? С 1 января 2014 года ДМС стало бесплатным для сотрудников со стажем работы от одного года. В 2015 году мы не планируем сокращать основные действующие льготы — ДМС, страхование от несчастных случаев, корпоративную пенсионную программу. В связи со сложной экономической ситуацией в стране программы льготного кредитования и поддержки детского отдыха не будут расширены.
Кадровые сокращения Планируются ли сокращения персонала в связи с тяжелой экономической ситуацией в стране? Численность персонала определяется объемом бизнеса Группы Сбербанка. При дальнейшем обострении экономической ситуации для сохранения рабочих мест мы можем устанавливать неполное рабочее время, а также проводить ротацию сотрудников по подразделениям и регионам страны внутри системы Сбербанка.
Дочерние банки и компании
Развитие внутренних коммуникаций в БПС-Сбербанке Каким образом будет налажено информирование сотрудников о нововведениях в области управления персоналом? На 2015 год в банке запланировано проведение коммуникационных сессий и развитие внутренних ресурсов для обеспечения доступности ключевой корпоративной информации.
Работа сотрудников в Луганской и Донецкой областях Что будет с сотрудниками, которые не могут выйти на работу из-за военных действий? Согласно требованиям законодательства (ст. 113 КЗоТ Украины), сотрудникам оформлялся простой в работе с выплатами заработной платы.
Помощь сотрудникам Сбербанка Украина, временно переехавшим из зоны конфликта Будет ли оказана материальная помощь, а также помощь в размещении и трудоустройстве? Была предоставлена материальная помощь в оплате аренды жилья и осуществлены временные переводы данных сотрудников в другие подразделения Сбербанка Украина. Более 100 человек (сотрудников и их семей) были размещены в санатории «Жовтень» с мая по сентябрь 2014 года за счет Сбербанка Украина.
Оценка эффективности в ДенизБанке Почему сотрудники редко получают обратную связь? Оценка эффективности сотрудников стала проводиться два раза в год вместо одного раза.
Техническая поддержка в Сбербанке Европа (Словения) Можно ли сделать работу техподдержки более эффективной? С 2014 года сотрудники техподдержки в Словении помогают пользователям прямо на рабочих местах, чтобы лучше понимать возникшие проблемы.
Здоровье работников в НПФ Сбербанка Будут ли организованы спортивные и оздоровительные программы для сотрудников? Со второго квартала 2014 года для работников НПФ Сбербанка был организован доступ к площадкам для игр в волейбол и футбол два раза в неделю.

Биржа идей

Для вовлечения сотрудников в процессы управления функционирует внутренняя платформа «Биржа идей», участие в которой принимает около 10% сотрудников Сбербанка, в том числе из дочерних банков в Казахстане, Республике Беларусь и Украине. За 2014 год 34,5 тыс. сотрудников предложили 91,2 тыс. идей, больше половины (51%) которых были реализованы. Общий экономический эффект от их внедрения составил 4,1 млрд руб. Основные темы, затронутые авторами, включали:

  • повышение доли безналичных платежей;
  • привлечение средств населения;
  • снижение количества ошибок в ВСП и повышение уровня удовлетворенности клиентов банка;
  • повышение эффективности службы инкассации и расходов на капитальные затраты (в том числе переформатирование ВСП) и др.

Экспертиза внутренних нормативных документов

С 2013 года в банке действует правило обязательной краудсорсинговой экспертизы внутренних нормативных документов перед их утверждением. В течение 2014 года с помощью краудсорсинга были вынесены на обсуждение 60 проектов внутренних нормативных документов, собрано около 30 тыс. предложений от 6,8 тыс. сотрудников. Более 20% предложений оказались полезными и позволили банку учесть региональную специфику в разрабатываемых документах перед их внедрением.