Повышение качества обслуживания клиентов

Исследования удовлетворенности клиентов

Для мониторинга удовлетворенности наших клиентов мы используем следующие основные инструменты:

  • индекс лояльности потребителей (Net Promoter Score, NPS), для составления которого мы спрашиваем клиентов, По результатам ежегодного Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Сбербанке и банках-конкурентах, проводимого независимой компанией.готовы ли они порекомендовать Сбербанк своим друзьям и знакомым;
  • исследование удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI), который отражает, насколько оказываемый сервис соответствует требованиям и ожиданиям клиентов (как в целом, так и по различным аспектам).

По результатам ежегодного Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Сбербанке и банках-конкурентах, проводимого независимой компанией.Рисунок 5. Индекс лояльности клиентов Сбербанка (NPS), %

По результатам ежегодного Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Сбербанке и банках-конкурентах, проводимого независимой компанией.Рисунок 6. Исследование удовлетворенности клиентов Сбербанка (CSI), баллы

Результаты обоих исследований показывают положительную динамику и стабильно превышают показатели конкурентов. В 2015 году мы продолжим работать над поддержанием высоких показателей лояльности и удовлетворенности потребителей для чего, в частности, включим показатели NPS в систему КПЭ сотрудников розничного блока.

Таблица 6. Примеры исследований удовлетворенности клиентов, проведенных участниками Группы в 2014 году
Участник Группы Предмет исследования Формат проведения и охват Результаты
БПС-Сбербанк Обслуживание клиентов в структурных подразделениях Анкетирования клиентов на официальном сайте — 464 участника

Лучшие показатели: презентабельность, внешний вид сотрудников — 79%; удобство расположения отделения — 71%

Худшие показатели: оперативность обслуживания — 57%

Обслуживание в контактном центре Телефонные интервью с клиентами, которые обращались в контактный центр за прошедшие 1-3 дня — 500 участников

Общая оценка — 84,6%

Решение вопроса клиента с первого звонка (First Contact Resolution, FCR) — 85%

Сбербанк Казахстан Обслуживание в подразделениях Анкетирование клиентов и телефонный опрос — 1,5% от общей клиентской базы Общая оценка — 4,6 из 5 баллов
Сбербанк Украина Обслуживание клиентов, которые работают с банком более 6 месяцев - Общая оценка — 86,9%
Первое впечатление о качестве обслуживания (Welcome Call) Опрос клиентов, которые приобрели первый продукт в банке Общая оценка — 85,4%
Сетелем Обслуживание в контактном центре Телефонный опрос по завершению диалога с оператором в автоматическом режиме — 26% клиентов, позвонивших в Контактный центр

Показатель вежливости — 96%

Показатель профессионализма — 95%

Решение вопроса клиента с первого звонка (FCR) — 93%

ДенизБанк Обслуживание клиентов малого бизнеса, осуществляющих деятельность в производственном секторе Телефонный опрос — 1 500 клиентов в месяц Показатель лояльности малого бизнеса — 31%
Сбербанк Европа (Чехия) Альтернативные каналы обслуживания: интернет-банкинг и сайт Онлайн опрос — 2 259 клиентов

Удовлетворенность качеством сервиса — 61%, сайтом — 71%, интернет-банкингом — 74%

Готовность порекомендовать банк — 67%

Обслуживания клиентов в структурных подразделениях Интервью с 436 клиентами Индекс потребительской лояльности — 79%
Яндекс.Деньги Служба поддержки пользователей и онлайн-каналы обслуживания Телефонный опрос и онлайн-анкетирование —более 400 пользователей электронного кошелька Яндекс.Денеги Уровень удовлетворенности — 70%

Работа с обращениями

Для анализа динамики обращений клиентов мы рассматриваем их количество в соотношении с объемом осуществленных банковских операций (транзакций). В 2014 году нам впервые удалось уменьшить общее количество обращений, несмотря на продолжившийся рост количества транзакций, осуществленных нашими клиентами.

Рисунок 7. Динамика обращений клиентов в Сбербанк за 2012-2014 годы

Для дальнейшего сокращения количества обращений в 2014 году мы осуществили среди прочих следующие мероприятия:

  • разработка новой редакции Стандартов сервиса — документа, в котором подробно описано, как должны вести себя наши сотрудники при общении с клиентом;
  • внедрение стандартов операционных процедур по самым популярным обращениям (например, по розыску, возврату платежей и урегулированию проблемных операций в устройствах самообслуживания), чтобы реагировать на них максимально быстро и не допускать их преобразования в жалобы.

Анализ предметов обращений по Группе показал, что чаще всего у клиентов возникают вопросы по проведению платежей, осуществлению взноса/снятия наличных в банкоматах и пользованию интернет-банкингом. Также клиенты не полностью удовлетворены оказываемым качеством обслуживания и условиями предлагаемых продуктов.

Таблица 7. Наиболее частые обращения клиентов в Сбербанк и дочерние банки Группы в 2014 году
Предметы обращения Сбербанк Сетелем Банк Сбербанк Украина Сбербанк Казахстан БПС-Сбербанк ДенизБанк Сбербанк Европа
Розыск, возврат и повторное перечисление платежей ˅ ˅ ˅ ˅ ˅ ˅
Несогласие клиента с полученной, списанной или уплаченной суммой ˅ ˅
Жалоба на условия по продукту, услуге и обслуживанию счета ˅ ˅ ˅ ˅ ˅ ˅
Проблемы при пользовании устройствами самообслуживания (УС) ˅ ˅ ˅
Неудовлетворительная работа персонала ˅ ˅ ˅ ˅
Длительное обслуживание и очереди ˅ ˅ ˅
Трудности дозвона в службу технической поддержки ˅
Проблемы проведения операций в онлайн банкинге или с другими техническими сервисами ˅ ˅ ˅
Жалобы на оповещения, смс-рассылки, акции и рекламные компании ˅ ˅ ˅

Обращения клиентов служат для нас индикаторами проблемных зон, для устранения которых мы вносим коррективы в нашу работу. Примерами изменений, осуществленных банками Группы в 2014 году, стали:

  • внедрение в территориальных банках операционного графика по работе с УС (ремонт, замена, профилактика), генерирующими три и более клиентских обращения за неделю (Сбербанк);
  • пересмотр процесса обработки реестров на зачисление платежей (Сетелем Банк);
  • дополнение программы обучения работников подразделений и контактного центра навыкам качественного сервиса (Сбербанк Украина);
  • учет количества жалоб в качестве фактора, влияющего на систему мотивации сотрудников (Сетелем Банк);
  • введение требований к публикации об изменении условий продукта/услуги не позднее 60 дней до его осуществления (Сбербанк Европа);
  • увеличение количества каналов связи со службой технической поддержки (БПС-Сбербанк);
  • сокращение количества операций, требующих обязательное использование бумажных документов (Сбербанк Европа) и др.

Сокращение очередей в Сбербанке

В 2014 году мы продолжили отслеживать ситуацию с клиентским потоком в России благодаря автоматизированной системе управления очередью (СУО). По итогам года поставленные нами показатели эффективности были выполнены: 93% клиентов ожидали в очереди не более 10 минутДанные приводятся по точкам обслуживания, подключенным к единой Системе мониторинга СУО..

Таблица 8. Результаты реализации программы «Очередей.Нет!»
Показатель 2012 2013 2014
Количество точек обслуживания, оборудованных СУО, 4 902 5 620 6 247
из них подключенных к единой Системе мониторинга СУО 85% 100% 100%
Доля клиентов, ожидавших в очереди не более 10 минут 92% 92% 93%