Обеспечение доступности финансовых услуг

Развивая филиальную сеть, мы стремимся достичь удобного расположения офисов для максимального числа наших клиентов. С помощью технологии геомаркетинга мы выявляем места концентрации клиентов и открываем точки обслуживания вблизи места их проживания, работы, учебы и на основных пешеходопотоках. В 2014 году мы открыли 302 точки в новых местах, переместили 545 точек и закрыли 1 138 точек по причине неэффективного расположения.

При проектировании нашей сети мы стараемся обеспечить равный доступ к нашим услугам для клиентов по всей территории России, включая малонаселенные и экономически слаборазвитые регионы (МиЭСР)Подробнее о методологии определения МиЭСР, использованной для целей этого Отчета, читайте в разделе «Об Отчете»., где ведение бизнеса может быть менее успешным с экономической точки зрения. На фоне общего сокращения точек обслуживания в 2014 году доля отделений в таких регионах увеличилась на один процентный пункт и составила 27%. Также мы продолжили развивать сеть устройств самообслуживания. За отчетный год их количество в МиЭСР увеличилось на 15%.

Таблица 11. Развитие каналов обслуживания Сбербанка в России, в том числе в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах (МиЭСР)
Показатель 2012 2013 2014 Изменение за отчетный период
Количество точек обслуживания клиентов 18 377 17 882 17 046 –4,7%
в том числе расположенных в МиЭСР 5 318 4 672 4 627 –1,0%
Доля, % 29% 26% 27%
Количество банкоматов 73 973 89 016 90 059 1%
в том числе расположенных в МиЭСР 18 534 22 117 25 334 15%
Доля, % 25% 25% 28%

Также мы стараемся сохранить доступность наших услуг для клиентов, проживающих в сельской местности. Для этого мы развиваем различные каналы банковского обслуживания: открываем передвижные банковские подразделения, устанавливаем устройства самообслуживания и совершенствуем удаленные каналы («Мобильный банк» и Сбербанк Онлайн). Так, в 2014 году количество передвижных банковских подразделений было увеличено на 33% по сравнению с прошлым годом, а количество активных пользователей интернет-банкинга возросло более чем в два раза.

Рисунок 9. Развитие удаленных каналов обслуживания в Сбербанке

Повышение доступности услуг банка в рамках проекта «Электронная деревня»

Для сохранения доступности услуг в малых селах на отдаленных территориях Сбербанк реализует пилотный проект «Электронная деревня», в рамках которого мы проводим следующие мероприятия:

  • устанавливаем интернет-киоски для свободного пользования на площадках администраций и государственных учреждений с доступом к услугам банка через Сбербанк Онлайн и Сбербанк Бизнес Онлайн, личному кабинету операторов связи и порталу государственных услуг;
  • проводим встречи и обучение местного населения работе с сервисами дистанционного банковского обслуживания;
  • организуем работу активистов в населенных пунктах с целью продвижения онлайн-сервисов среди населения.

В 2014 году в проекте участвовали 6 территориальных банков и были открыты 104 точки в 11 регионах России: Алтайском и Ставропольском краях, Тамбовской, Новгородской, Псковской, Томской, Кемеровской, Новосибирской, Кировской, Нижегородской и Оренбургской областях.

С помощью этого проекта жители удаленных населенных пунктов смогут, не выезжая в районные центры, погасить кредит, оплатить штраф ГИБДД и услуги связи, внести коммунальные и налоговые платежи. Также жители сел и деревень смогут воспользоваться услугами портала «Государственные услуги»: записаться к врачу, подать документы на получение паспорта и задать вопросы муниципальным властям.

В 2014 году количество точек обслуживания увеличилось в Турции, Казахстане и Европе. В Республике Беларусь наблюдалось сокращение отделений, связанное с реализацией программы переформатирования офисов (было закрыто 24 неэффективных точек продаж и открыто 4 новых). Всего филиальная сеть Группы Сбербанка за пределами России составила 1 455 точек обслуживания.

Рисунок 10. Точки обслуживания клиентов в дочерних банках Группы Сбербанка

Рисунок 11. Доля точек обслуживания и банкоматов дочерних банков Группы Сбербанка, расположенных в малонаселенных и экономически слаборазвитых регионах

В дочерних банках Группы так же, как и в Сбербанке, наблюдается тенденция расширения дистанционных каналов обслуживания клиентов. Количество банкоматов по сравнению с прошлым годом увеличилось на 7%, а число пользователей мобильного и онлайн-банкинга выросло в два раза.

Переформатирование точек присутствия

В 2014 году мы продолжили реализацию программы «Переформатирование подразделений филиальной сети» в России, в рамках которой мы модернизируем офисы, делая их более эргономичными и комфортабельными. Результатом реализации программы стало переформатирование 68% городской филиальной сети банка.

Таблица 12. Результаты реализации программы «Переформатирование подразделений филиальной сети» на территории России
Показатель 2012 2013 2014 Изменение за отчетный период
Количество переформатированных точек обслуживания клиентов (нарастающим итогом), в т. ч.: 2 835 4 612 5 997 30%
в крупных городах (с населением более 100 тыс. человек) 2 063 3 339 4 189 24%
в малых населенных пунктах (города с численностью до 100 тыс. человек, поселки, села) 772 1 273 1 808 45%

Повышение доступности для людей с ограниченными возможностями

В рамках процесса переформатирования мы также продолжаем адаптировать наши офисы под нужды людей с ограниченными возможностями (ЛСОВ). Офисы оборудуются пандусами или подъемниками/ступенькоходами, стойки обслуживания устанавливаются на более низком уровне для внедрения формата обслуживания «сидя-сидя». Возле входа в офис устанавливается кнопка вызова сотрудника банка для помощи ЛСОВ в доступе в помещение.

Таблица 13. Адаптация точек обслуживания под нужды ЛСОВ на территории России
Показатель 2012 2013 2014 Изменение за отчетный период
Количество точек обслуживания, оборудованных пандусами или пониженными стойками 3 008 5 119 6 504 27,1%
Количество банкоматов, адаптированных для ЛСОВ (расположенных на более низком уровне и содержащих формат азбуки Брайля) 17 318 20 213 22 282 10,2%

За 2014 год доля точек облуживания в России, адаптированных для ЛСОВ, повысилась на 9 процентных пунктов и составила 38,2% от общего числа офисов.

Рисунок 12. Доля точек обслуживания, адаптированных для ЛСОВ

Рисунок 13. Доля банкоматов, адаптированных для ЛСОВ