Социально ориентированные продукты

Сбербанк выполняет важную функцию проводника социальных выплат для населения, включая пенсии, стипендии и пособия для детей. В общей сложности через нас получают выплаты 36,7 млн человек, что составляет четверть населения России.

Таблица 15. Количество клиентов, получающих выплаты социального характера через Сбербанк
Характер зачисления Количество клиентов, млн
2013 2014
Пенсии и другие выплаты Пенсионного фонда РФ 21,8 23,3
Пенсии военным пенсионерам 2,3 2,4
Пособия и стипендии безработным гражданам 2,6 3
Пособия на детей 8 7,4
Пенсии на основании договоров с НПФ 0,6 0,6
Всего 35,3 36,7

Поддержка пенсионеров

Сбербанк не только осуществляет пенсионные выплаты, но и предлагает клиентам пенсионного возраста продукты на специальных условиях: банковскую карту для получения пенсии, кредиты по пониженным и вклады по особым ставкам. В 2014 году количество пенсионеров, использующих «Социальную» карту, увеличилось до 26,4 млн человек (18,5 млн в 2013 году). Количество депозитных договоров, заключенных с пенсионерами на специальных условиях, превысило в отчетном периоде 30 млн.

В 2014 году мы ввели новый сервис для пенсионеров и льготных категорий граждан по бесплатному получению справки о видах и размерах пенсий и других социальных выплат Пенсионного фонда РФ, зачисленных на счет в Сбербанке. Получить справку можно в любом офисе Сбербанка или с помощью сервиса Сбербанк Онлайн.

Для того чтобы оценить результаты нашей работы с особыми Группами населения, мы на ежегодной основе осуществляем мониторинг удовлетворенности в разрезе клиентских сегментов. Показатели лояльности и удовлетворенности пенсионеров демонстрируют стабильно высокие результаты — 64% и 88 баллов соответственно. Следует особо отметить, что результаты этих исследований по сегменту пенсионеров превышают усредненные значения по всем клиентам Сбербанка (60% и 86 баллов соответственно).

Рисунок 14. Индекс лояльности пенсионеров (NPS)По результатам ежегодного Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Сбербанке и банках-конкурентах, проводимого независимой компанией., %

Рисунок 15. Исследование удовлетворенности пенсионеров (CSI)По результатам ежегодного Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Сбербанке и банках-конкурентах, проводимого независимой компанией., баллы

Среди организаций Группы БПС-Сбербанк разработал специальный банковский депозит «Пенсионный» с повышенным размером процентов и пакет банковских операций «Пенсионный-Легкий», включающий выпуск банковской карты и другие услуги. ДенизБанк совместно с Турецкой ассоциацией пенсионеров выпустил банковскую карту, которая предоставляет пенсионерам различные бонусы. За 2014 год число обладателей карты выросло с 89,7 тыс. до 208,4 тыс. человек.

Поддержка студентов

В августе 2014 года Сбербанк запустил новый продукт «Образовательный кредит с государственной поддержкой», который направлен на стимулирование развития среднего профессионального и высшего образования в РФ и реализуется совместно с Министерством образования и науки Российской Федерации. В рамках программы государство возмещает учащимся часть расходов на оплату обучения из расчета ¾ ставки рефинансирования. Таким образом, для студентов ставка по кредиту будет равна ¼ ставки рефинансирования плюс пять процентных пунктов, что на сегодняшний момент составляет всего 7,06%. Кредитная программа рассчитана на длительные сроки обучения студентов и 10 лет после окончания учебы с возможностью увеличения сроков по кредитам в ряде случаев. Проект является пилотным и будет расширен в 2015 году.

Специально для молодых людей мы выпускаем дебетовую и кредитную карту «Молодежная» с пониженной стоимостью годового обслуживания, скидками, начислением бонусов и специальными предложениями от платежных систем. В 2014 году транзакционная активность по картам «Молодежная» увеличилась на 6%.

Лояльность и удовлетворенность представителей молодежи нашими услугами стабильно превышает показатели конкурентов. За 2014 год существенно вырос показатель лояльности — по сравнению с прошлым годом количество молодых людей, готовых порекомендовать нас своим друзьям и родственникам, увеличилось на 8 процентных пунктов.

Рисунок 16. Индекс лояльности молодежного сегмента (NPS)По результатам ежегодного Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Сбербанке и банках-конкурентах, проводимого независимой компанией., %

Рисунок 17. Исследование удовлетворенности молодежного сегмента (CSI)По результатам ежегодного Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в Сбербанке и банках-конкурентах, проводимого независимой компанией., баллы

В Группе Сбербанка ДенизБанк также предоставляет студентам образовательные кредиты по пониженным ставкам. Кроме этого в сотрудничестве с четырьмя крупнейшими университетами Турции ДенизБанк выпускает банковские карты, которые параллельно играют роль студенческих пропусков. Специально для студентов банком были разработаны «Молодежные» счета, в рамках которых им предоставляются бонусы и специальные предложения, а также отсутствует комиссия за обслуживание. Программы образовательного кредитования реализуются также БПС-Сбербанком и Сбербанком Казахстан.

Жилищное кредитование

Важной социальной задачей Сбербанка является повышение доступности жилья для населения. В этих целях в 2014 году мы перешли на новую модель обслуживания клиентов по ипотечному кредитованию, расширяя сеть приема заявок на ипотечные кредиты. Теперь для подачи заявки нашим клиентам не обязательно обращаться в ипотечный центр — они могут сделать это в любом отделении банка с менеджером по продажам или менеджером по ипотечному кредитованию. Если в 2013 году клиентов консультировали по ипотеке порядка 2 тыс. сотрудников Сбербанка, то в 2014 году количество квалифицированных ипотечных продавцов-консультантов увеличилось до 20 тыс. человек, что значительно упростило доступ населения к ипотечным кредитам. 

Таблица 16. Основные социально ориентированные продукты в сфере жилищного кредитования Сбербанка
Продукт Льготные условияУказанные льготные условия действовали в 2013-2014 годах. Результаты за 2013 год Результаты за 2014 год
«Молодая семья»

Сниженный первоначальный взнос (от 10%)

Отсрочка по выплате основного долга

Проведение акционных программ

Выдано 110 тыс. кредитов на сумму более 156 млрд рублей Выдано 183,7 тыс. кредитов на сумму более 284 млрд руб.
«Военная ипотека» — «Приобретение готового жилья»

Ставка по кредиту от 9,5% годовыхВ 2013 году ставка составляла от 10,5%. На начало 2015 года ставка составляет 12,5% на срок до 15 лет. на срок до 20 лет

Первоначальный взнос 10%

Погашение кредита осуществляется средствами целевого жилищного займа, предоставляемого военнослужащему за счет бюджетных средств

Выдано 1,6 тыс. кредитов на 2,78 млрд руб. Выдано 3,6 тыс. кредитов на 6,6 млрд руб.
«Ипотека плюс материнский капитал» Использование материнского капитала (МК) в качестве первоначального взноса по кредиту или на его погашение Средства МК использовали 107 тыс. заемщиков, погасив кредиты на сумму 43,8 млрд руб. Средства МК использовали 120,7 тыс. заемщиков, погасив кредиты на сумму 46,5 млрд руб.
Региональные жилищные программы

Учет жилищных и иных сертификатов, подтверждающих возможность получения гражданами средств в рамках региональных и федеральных жилищных программ

Субсидирование со стороны региональных и местных бюджетов, а также со стороны предприятий-работодателей

Выдано 26 тыс. кредитов на сумму 40 млрд руб. Выдано 12,2 тыс. кредитов на сумму 66 млрд руб.
Государственные жилищные сертификаты Участие в реализации Федеральной целевой программы «Жилище» по выполнению государственных обязательств по обеспечению жильем отдельных категорий граждан, установленных федеральным законодательством Через Сбербанк было оплачено 13,4 тыс. сертификатов на 25,9 млрд руб. Через Сбербанк было оплачено 9,7 тыс. сертификатов на 20,2 млрд руб.
«Строительные сберегательные кассы» («Народная ипотека»)

Накопление первоначального взноса на специальных счетах от 3 до 6 лет

Фиксированная льготная процентная ставка по ипотечному кредиту от 6 до 8% годовых

Региональный бюджет субсидирует до 30% накоплений участников

Открыто 4,2 тыс. накопительных вкладов на сумму 657 млн руб.Данные приведены на конец периода накопительным итогом. Открыто 10 тыс. накопительных вкладов на сумму 1,2 млрд руб. Выдано 48 кредитов на сумму 29 млн. руб.
«Акция для учителей» Специальные условия для работников сферы образованияАкция была приурочена к Международному дню учителя и проходила в период с 26.09 по 31.12.2014.: скидка 0,5% к процентной ставке, уменьшенный до 10% первоначальный взнос, срок кредита до 14 лет включительно Выдано 2,1 тыс. кредитов на сумму 2,7 млрд руб.

Сбербанк Казахстан также реализует программу «Молодая семья», а БПС-Сбербанк выдает кредиты по сниженным процентным ставкам для людей, нуждающихся в улучшении жилищных условий. В рамках государственной программы по реконструкции жилых домов, находящихся в районах Турции с высоким уровнем риска землетрясений, ДенизБанк уже второй год подряд выдает кредиты на модернизацию зданий.